서울 지하철 1~8호선 이용 중 불편한 점이 발생했을 때 별도로 고객센터에 연락하지 않고도 24시간 내내 간편하게 민원을 접수할 수 있는 창구가 있다. 바로 서울교통공사(이하 ‘공사’)의 AI 챗봇 ‘또타24’이다.

 공사는 지하철 이용 시민들의 편의를 높이기 위해 지난해 1월부터 본격적으로 24시간 AI 기반 챗봇 민원 상담 서비스 ‘또타24’를 도입해 운영하고 있다. 작년 한 해만 43만 건이 넘는 민원을 챗봇으로 처리했다.

 특히 냉 난방 민원과 같은 간단한 민원의 경우, ‘또타24’를 활용하면 더욱 신속하고 편리하게 접수할 수 있어 많은 시민이 이용하고 있다.

 챗봇 채팅창에 “더워요” 또는 “추워요”를 입력하면, 민원 접수 화면으로 이동한다. 이후 호선과 탑승 중인 열차의 칸 번호를 입력하는 간단한 절차만으로 민원이 자동 접수된다.

 실제로 작년 한 해 공사에 접수된 전체 냉난방 민원의 38%에 달하는 36만 건의 냉 난방 민원이 챗봇을 통해 접수됐다. 챗봇을 통해 민원이 처리되는 만큼 고객센터 직원들은 응급환자 발생 소란자 발생 등 긴급한 민원에 집중할 수 있게 됐다.

 올해도 1월에서 5월까지 ‘또타24’는 126,747건의 민원을 처리했다. 이 중 냉 난방 민원은 95,510건에 달한다. 냉난방 민원 접수가 급증하는 3분기에는 챗봇의 활용이 더욱 확대될 전망이다.

 ‘또타24’는 냉난방 민원뿐만 아니라 ▲행선지·역사 정보 ▲열차운임정보 ▲공사 홍보(공지사항, 행사안내 및 이벤트 등) ▲시민참여 프로그램 등에 대한 다양한 정보를 실시간으로 제공한다. 카드형 메뉴 구성을 통해 자주 묻는 질문도 손쉽게 확인할 수 있다.

 별도의 앱 설치가 필요 없어 접속 방법도 매우 간단하다. 공사 홈페이지 우측 하단에 위치한 챗봇 아이콘을 누르거나, 카카오톡에서 ‘서울교통공사’ 채널 검색 후 우측 상단 챗봇 아이콘을 통해 접속 할 수 있다. 또한 PC와 모바일에서 URL()을 통해서도 이용할 수 있다.

 한편, ‘또타24’는 AI 기술을 기반으로 실시간으로 원하는 답변을 받을 수 있는 대화형 문자 상담 서비스를 제공한다. 입력한 질문을 AI가 분석 후 유사 답변을 추론하여 안내하며, 문장 자동완성 기능도 제공한다. 아울러 음성 인터페이스를 도입해 디지털 취약계층의 접근성도 강화했다.

 서비스 개선을 위한 기능도 함께 운영 중이다. 공사는 사용자 피드백이 시스템 개선에 반영될 수 있도록 챗봇 안에 ‘답변 수정 요청’이라는 기능을 마련했다. 만약 답변이 만족스럽지 못하거나 틀린 내용이 있을 경우, ‘답변 수정 요청’ 기능을 통해 시스템 개선이나 추가 의견에 대한 사항을 제출하면 된다. 아울러 상담 종료 시 이뤄지는 만족도 평가는 서비스 품질 개선 시 적극적으로 반영된다.

 ‘또타24’의 챗봇 시스템은 데이터 매칭형 구조로 지속적인 데이터 학습과 피드백 반영을 통해 챗봇의 답변 품질 향상을 계속해서 보완해 나갈 예정이다.

 마해근 서울교통공사 영업본부장은 “앞으로도 빠르고 간편하게 민원 접수가 가능한 ‘또타24’를 많이 이용해 주시기를 부탁드린다.”라며 “더 나은 서비스 제공을 위해 지속적인 모니터링과 데이터 학습, 챗봇에 남긴 시민들의 의견을 적극적으로 반영해 시스템 개선을 이뤄 나가겠다.”라고 말했다.